La confianza es esencial al liderazgo, pues si ella no hay influencia, y sin ésta última no hay liderazgo.
La confianza, según S. Covey, se construye en 360º.
Primero, intrínsecamente, desde la credibilidad del líder.
La credibilidad se construye desde la integridad y la congruencia personal. Estos son uno de los atributos que más buscan los seguidores. Eso es así, porque como dice James M. Kouzes: “La gente aprende de (y responde a) lo que somos”. El fundamento del liderazgo es nuestra credibilidad, que a su vez deriva de nuestra integridad de carácter. Al respecto comenta el propio James M. Kouzes:” Nadie sigue tu técnica. Te siguen a ti, a tu mensaje y tu personificación del mensaje”.
Está relacionada con la capacidad de alinear lo que decimos y pensamos con lo que hacemos. La conducta coherente con las palabras, la disponibilidad a cumplir con los compromisos contraídos, la responsabilidad de las tareas atinentes a los roles que le competen, demuestran en forma elocuente la integridad de los líderes, y los hace creíbles.
No sólo tiene que ver con la integridad y congruencia, sino que incluye también con la capacidad. La gente necesita confiar en el buen hacer del líder. Un líder que no muestra competencia en el ejercicio de sus roles, no inspira credibilidad, y no genera confianza.
Segundo, desde la confianza en la relación
Y esto se logra a través de la transparencia en las relaciones. Sin transparencia las relaciones se hacen ambiguas y tensas; llenas de incertidumbre. La gente necesita experimentar el factor seguridad en las relaciones, y ese elemento lo aporta la transparencia.
En ese sentido, el líder necesita hablar claro, sin ambigüedades; fijar posiciones claras y firmes, demostrar respeto por la gente, confrontar la realidad con la verdad, corregir los errores. La transparencia también requiere un manejo abierto y fluido de la información; requiere ofrecer información clara y completa. Las agendas ocultas y los planes secretos crean mucha ambigüedad, confusión e incertidumbre en las relaciones.
Por otra parte, la transparencia demanda una orientación y un compromiso con la verdad. Esa actitud de “verdad” se refleja en un estilo de comunicar caracterizado por la claridad, la franqueza, la honestidad y el sentido ético. Esto se traduce no sólo en una actitud sino también en una metodología – forma de funcionar – que incluye mecanismos rendición de cuentas, estándares de presentación de la información, estructuras de procesamiento de la información y formas de comunicar la información. Por el contrario, retener la verdad lesiona las relaciones, pues la llena de confusión e incertidumbre y, tarde o temprano, de decepción.
Los líderes que no dicen la verdad, o la retienen o la camuflan, terminan por generar un ambiente de mucha incertidumbre y ambigüedad en las relaciones, pues, ante tal práctica, le gente no sabe que esperar de ellos, y les cuesta depositar su confianza, ya que no tienen la convicción de que están en la realidad. En tal situación se pueden sentir manipulados, o usados, o engañados.
El líder que aspira generar confianza en sus seguidores, necesita ser ejemplo de claridad y transparencia.
Tercero, con la confianza de los colaboradores
Y esto tiene que ver con la reputación que el líder se ha labrado a lo largo del tiempo, junto con la contribución realizada. El líder confiable necesita mostrar una trayectoria de integridad, competencia y transparencia, que genere confianza.
La confianza es una competencia que necesita ser desarrollada
Los líderes necesitan reconocer y tratar a la confianza como una competencia – como algo que puede crear y medir, que le ayude a comprender cómo comportarse en maneras que establezcan, hagan crecer, extiendan y restauren la confianza con su gente. Sin la confianza, el líder no genera influencia. Al respecto comenta Warren Bennis:
“El liderazgo sin confianza mutua es un contrasentido”. El principal trabajo del líder es inspirar confianza.
¿Cómo sabe el líder si está construyendo una organización de alto nivel de confianza o de bajo nivel de confianza?
Lo sabe observando el comportamiento de su gente.
En las organizaciones con alto nivel de confianza y con alto desempeño, se observan los siguientes comportamientos:
- La información es compartida abiertamente.
- Los errores son tolerados y alentados como una forma de aprendizaje.
- La cultura es innovadora y creativa.
- Las personas son leales a aquellos que no están presentes.
- La gente habla sin rodeos y confrontan temas reales.
- Hay verdadera comunicación y verdadera colaboración.
- Se comparte generosamente el crédito y se celebra abiertamente los éxitos de cada uno.
- La transparencia es un valor que se practica.
- Los miembros de la organización son sinceros y auténticos.
- Existe un alto nivel de rendición de cuentas y responsabilidad.
- Hay una vitalidad y energía palpables.
Por el contrario, cuando la confianza es baja:
- Los hechos son manipulados o distorsionados.
- La información y el conocimiento son retenidos y acaparados.
- Las personas gestionan la verdad a su conveniencia.
- Recibir el crédito es lo más importante.
- Las nuevas ideas son abiertamente resistidas y sofocadas.
- Los errores se tapan o se ocultan.
- La mayoría de las personas están involucradas en un juego de culpar a los demás y de minimizarlos o denigrarlos.
- Abunda el de chismorreos acerca del “tema del día”.
- Se realizan numerosas “reuniones después de las reuniones”.
- Hay muchos temas tabúes.
- Se tiende a prometer más de lo que pueden y a hacer menos de lo que pueden.
- Existen muchas expectativas sin cumplir para lo cual las personas tienen muchas excusas.
- El nivel de energía es bajo.
- La gente a menudo sienten tensión improductiva, incluso miedo.
¿Cómo se construye la confianza? (fuente S. Covey):
- Hable sin rodeos, en forma directa y sencilla.
- Demuestre respeto.
- Cree transparencia.
- Enmiende los agravios y errores cometidos.
- Muestre lealtad.
- Presente resultados.
- Confronte la realidad.
- Aclare las expectativas y defínalas claramente.
- Practique la rendición de cuentas (accountability).
- Escucha a los demás.
- Respete y cumpla los compromisos contraídos.
- Extienda la confianza.
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