¿Qué clase de líder es el más eficaz en una crisis y cuáles son las capacidades esenciales para gestionarla?
Cuando llega la crisis y los procedimientos normales no ofrecen respuestas, las acciones y actitudes de los líderes pueden hacer toda la diferencia entre una solución satisfactoria y efectiva o una escalada de los problemas.
La crisis en las organizaciones demanda de la actuación de líderes con capacidad para afrontar los retos, emergencias y dificultades que el entorno de la organización impone. Un rasgo de los líderes que afrontan con efectividad las crisis es la resiliencia. Al respecto comenta el Blog de Liderazgo (2012):
“El líder resiliente es aquel que tiene la capacidad de recuperarse, sobreponerse y adaptarse con éxito frente a la adversidad y desarrolla en su entorno mediato e inmediato un ambiente que promueve la resiliencia de los que lo rodean, se convierte en un factor de resiliencia, en sus pensamientos, en sus conversaciones y en sus acciones. La resiliencia hace que afrontemos la peor de las crisis, el stress, atravesándola para volver a ser la misma persona…saliendo incluso fortalecidos…”.
Los líderes resilientes y con capacidad para afrontar las crisis de la organización son aquellos que han desarrollado un perfil para tal propósito. Entre las características asociadas a este perfil, podemos mencionar:
- Capacidad de identificar los problemas. El mejor «piloto de tormentas» es capaz de detectar, cuanto antes, cuál es el problema real que afecta a la organización, sabiendo diferenciar lo que es urgente o importante de lo que no lo es, manteniendo durante y después de la crisis, el foco en las prioridades. Esto involucra la capacidad de recoger, considerar y analizar la información disponible de las mejores fuentes y poseer la virtud de escuchar con criterio. Esto demanda también capacidad de análisis.
- Ejercitar la previsión, anticiparse a lo peor. Una de las características esenciales de las crisis es que son inesperadas. No es realista pensar que se puede estar preparado para todos los tipos de crisis que podrían golpear a una empresa. No obstante, el líder sí puede contar, por anticipado, con cierta planificación de las decisiones que se tomarán paso a paso. El líder debe tener la habilidad de reflexionar sobre la situación y «pensar sobre lo impensable». El líder que resuelve con efectividad las crisis, requiere de proactividad.
- Ser excepcionales comunicadores. Los líderes en situaciones de crisis deben ser muy claros en la comunicación y en la focalización del mensaje a transmitir, y deben ser muy honestos con la gente: decir claramente lo que van a hacer y por qué lo van a hacer. La buena comunicación permite convertir al miedo en una acción positiva, inspirando seguridad y confianza en los seguidores y crear un ambiente donde la gente mire hacia delante para solucionar los problemas en lugar de buscar culpables. La falta de una comunicación clara y honesta, genera dudas, ambigüedad e incertidumbre, y termina siendo contraproducente, agravando la crisis.Es importante tomar conciencia de que:
- Las decisiones requieren información.
- La resolución de problemas requiere el manejo de información: qué, por qué, cuándo, dónde y cómo hacer.
- El líder necesita compartir la información para crear altos niveles de confianza y responsabilidad.
- Ser visibles y conectarse con la gente (incluso en el momento central de la crisis). Los mejores líderes para tiempos de crisis, además de ser excepcionales comunicadores, saben conectarse con la gente, dirigiendo los esfuerzos «al frente de la escena». El líder necesita mantenerse vinculado con su gente para infundir confianza, tranquilidad y dirección.
- Preparación para la toma de riesgos. Las situaciones de crisis se caracterizan por su alta incertidumbre y ambigüedad, además de los temores asociados. Sin embargo, hay instancias en que los líderes deben tomar decisiones sin toda la información necesaria, usando su experiencia, intuición y sentido común. Es aquí donde el coraje (con profesionalidad e instinto inteligente) se hace relevante para tomar las mejores decisiones posibles y oportunas.
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