Una de las habilidades básicas del líder es su capacidad para resolver problemas. Los problemas forman parte de la dinámica y cotidianidad de las organizaciones y los líderes necesitan saber cómo afrontarlos y qué decisiones tomar para solucionarlos. La resolución de problemas está relacionada con la toma de decisiones oportuna y correcta. Ese es un aspecto muy práctico del liderazgo.
Ahora, el líder necesita saber cuándo está frente a un problema.
¿Cómo sabe un líder que está frente a un problema?
Un problema surge cuando el estado real de las cosas no se ajusta al estado deseado, como cuando las ventas disminuyen por debajo del nivel mínimo esperado, o aparece un competidor con tecnología más avanzada, o existen limitaciones financieras.
Hay varias señales que nos dicen cuando estamos frente a un problema:
• Se ha roto un patrón existente en el desempeño de la organización. Por ejemplo bajo la productividad por debajo del mínimo aceptable.
• Ocurrió una desviación del plan establecido. Los gastos están muy por encima del presupuesto aprobado.
• El líder es abordado y bombardeado por las personas con preocupaciones e inquietudes que no logran resolver, como quejas de clientes, proveedores o empleados.
¿Qué actitud puede tomar el líder frente a los problemas?
• Puede decidir ignorar los problemas, ocultarlos o incluso negarlos, esperando que se solucionen sólo o que alguien los resuelva por él, lo cual equivale a hacer como el avestruz: hundir la cabeza; pero la responsabilidad sigue siendo del líder, y esto sólo agudiza el problema.
• Puede diferir su solución indefinidamente, esperando tener todos los detalles para resolverlo, pero su postergación puede afectar seriamente la efectividad de la respuesta. Al respecto acostumbraba a decir Teodoro Rooselvelt: «La mejor decisión que podemos tomar es la correcta, la segunda mejor es la incorrecta, y la peor de todas es ninguna.» Lo importante es no sufrir de parálisis por análisis. Si no se tiene todas las variables definidas, el líder puede usar su experiencia, su intuición; apoyarse en el criterio de su equipo; pero no quedarse engatillado. Necesita resolver.
La indecisión no es únicamente una pérdida de tiempo, sino que también implica preocupación y desgaste. Cuando el líder difiere el resolver los problemas, aumenta su preocupación, y ésta es destructiva, porque le fatiga antes de iniciar su día de trabajo. Realmente, lo que más agobia y estresa a los líderes no es el volumen o intensidad de lo que tienen que hacer, sino lo que les queda pendiente por resolver, que muchas veces depende de decisiones que necesitan tomar, y que difieren.
• También puede minimizar o disfrazar los problemas, pero cuando hay problemas, lo más efectivo es manejar la verdad; reconocer que hay problemas y encararlos, a fin de buscar alternativas de solución, porque como líder no puede darse el lujo de ignorar o disfrazar los problemas. Se supone que para cumplir ese rol existe el líder en la organización. Los líderes no pueden evadir su responsabilidad en la resolución de los problemas.
• Puede encarar con decisión los problemas y resolverlos.
La resolución de problemas forma parte de la responsabilidad que el líder necesita asumir
Los líderes necesitan asumir su responsabilidad y encarar los problemas, y aprovechar la coyuntura para posicionarse como solucionadores de problemas y ganar así autoridad y respeto. Negarse a cumplir su rol como solucionador de problemas le hace perder credibilidad como líder. Por el contrario, cuando los problemas son encarados, se convierten en alimento que fortalecen su imagen. Y después de solucionar los problemas sale fortalecido como líder. Al respecto Fielder concluye en sus estudios que una de las características personales que ayudan al líder a influir en sus subordinados es la habilidad para resolver problemas.
Los problemas representan los obstáculos a vencer en el camino hacia la madurez organizacional; son las resistencias en el camino a la excelencia empresarial. En tal sentido, el líder necesita darle la bienvenida a los problemas cuando aparecen, porque son señales de que algo necesita cambiar, de que se está frente a una oportunidad.
Para los chinos crisis también representa oportunidad. La clave para manejar los problemas cuando se presentan es tener la perspectiva correcta. Los problemas pueden verse como una amenaza o como una oportunidad. De modo que cuando se ve una dificultad no solo se debe pensar en problemas, se debe ver también las oportunidades. Las dificultades pueden traer oportunidades ocultas debajo de la manga.
Ahora, es importante poder distinguir cuando se está frente a un problema o frente a una oportunidad. No siempre está claro si lo que enfrenta el líder representa un problema o una oportunidad. Y esto es muy importante para la gestión del líder.
¿Cómo saber que se está frente a un problema o frente a una oportunidad?
Peter Drucker tiene la respuesta, él dice: “El resolver un problema simplemente restaura la normalidad, pero el progreso necesariamente proviene de explotar oportunidades”. Y agrega el mencionado autor: “Un problema es aquello que pone en peligro la capacidad de la organización para alcanzar sus objetivos, y cuando aparecen hay que resolverlos; pero la oportunidad es aquello que ofrece la posibilidad de superar los objetivos”. La oportunidad representa lo importante en términos de crecimiento y resultados superiores; el problema representa lo que hay que corregir.
Por otra parte, la forma como se le da respuesta a un problema, como alternativa de resolución, estará orientada en función de lo que el líder quiere. El líder necesita preguntarse: ¿quiero alcanzar los objetivos o quiero superarlos? Esta es una de las diferencias importantes entre líderes y gerentes. Hay una diferencia en cómo resuelven los líderes y en cómo resuelven los gerentes. El gerente, el hombre de la gestión, tiende más a enfocarse en los problemas, su necesidad es resolver lo que afecta la gestión; pero el líder tiende a enfocarse más en las oportunidades, ya que su necesidad es subir el nivel de la organización. En este sentido, la respuesta del líder es de más largo alcance, porque el líder no solo piensa en cómo resolver lo del día a día (lo inmediato), sino que también está mirando el largo plazo.
El líder necesita priorizar y jerarquizar los problemas para ser más efectivo en la resolución de éstos
Otro aspecto importante a la hora de resolver problemas, es el apoyo y la participación que se procura del equipo de trabajo; eso si la meta es la madurez organizacional. En algunos contextos de trabajo se ve al líder como el “arregla todo”. La consigna es: “el líder existe para resolver todo lo que haya que ser resuelto”. Pero no todas las decisiones en respuesta a problemas le deben corresponder al líder.
El líder requiere priorizar que problemas requieren con mayor énfasis su atención. Ello lo ayudará a que sus decisiones se centren en el núcleo de los verdaderos problemas y necesidades, concentrando su energía, atención y tiempo en resolver los problemas vitales, en vez de diluirse en muchos problemas a la vez, los cuales sólo atiende y resuelve parcialmente. Además, no existe un líder con capacidad para manejar con efectividad todos los problemas que ocurren en su organización. El líder necesita Identificar las crisis reales, las crisis potenciales o las oportunidades principales. El líder debe escoger que guerra va a pelear. No puede andar por ahí como Don Quijote de la Mancha, a la caza de cuanto molino aparece frente a su vista.
Al líder le corresponde tomar las decisiones difíciles, las que nadie quiere tomar, las que involucran alto riesgo, las que comprometen la supervivencia de la organización; y para eso está el líder en la organización. Pero hay muchas decisiones que pueden ser delegadas en sus colaboradores, más si previamente han sido capacitados y empoderados.
El líder que presta la misma atención a cada problema no obtendrá muchos resultados efectivos, ya que estará atrapado en el detalle de multitud de problemas, restándole tiempo a la atención de su gente, así como el tiempo para el análisis y la reflexión; tiempo para pensar y planificar. Otras decisiones pueden ser tomadas por quienes las implementan. Por regla general, las personas que están más cerca del problema, están en mejor posición, en término de experiencia, competencias y manejo de información, para resolver ese problema. El líder necesita delegar la resolución de los problemas menos esenciales en las personas que están más cerca del problema.
El líder tiene la responsabilidad de habilitar a otros para la resolución de problemas
Por otra parte, al permitir que otros asuman la toma de decisión para resolver un problema, se fortalece el compromiso de quienes acompañan al líder y además aprenden a tomar responsabilidad por los resultados, sean éxitos o fracasos. En necesario tener siempre presente que los líderes tienen la responsabilidad de habilitar a otros para que desarrollen su potencial, y para que consoliden las competencias necesarias para resolver problemas.
Algunos líderes piensan: “es que no lo van a hacer bien”. Algunos líderes actúan según el dicho ¨si quieres que algo salga bien hazlo tu mismo”; los líderes deben evitar caer en esa trampa. Lo más fácil es hacer las cosas por sí mismo “para asegurarse que se hagan bien” y rendirse al proceso de formación, capacitación y habilitación que le debe a otras personas que trabajan con él y bajo su responsabilidad.
Los líderes tienen la responsabilidad de habilitar y capacitar a otros para la toma de decisiones y la resolución de problemas. Asumir las responsabilidades de otras personas, es restarles oportunidades para el crecimiento, y esto crea dependencia hacia los líderes, y minusvalía en los seguidores. Naturalmente habilitar / empoderar a los seguidores toma su tiempo e implica que el líder se involucre en el proceso, e invierta atención y tiempo en la gente para enseñarles, pero en el largo plazo los resultados son satisfactorios.
Sentido estratégico del líder en la resolución de problemas
Otro aspecto que se requiere enfatizar en relación a la resolución de problemas, es que la resolución de problemas requiere un enfoque estratégico. Este es un aspecto esencial en la efectividad del líder: su sentido estratégico a la hora de resolver problemas. La idea es anticipar los problemas y no que ellos sorprendan al líder y lo acorralen como a un animalito asustado, lo cual le resta capacidad de respuesta efectiva. Los líderes necesitan ser proactivos y aprender a identificar los problemas potenciales y anticipar su resolución aun antes de que aparezcan los problemas. De lo contrario, estarán amarrados a una gerencia de crisis, que actúa reactivamente atendiendo cual bomberos los fuegos que aparecen, pero sin llegar a resolver las causas origen de los problemas, sino luchando contra los síntomas.
Al respecto comenta Joel Barrer: “El éxito de la gerencia, reside en la capacidad de conducir una adecuada exploración estratégica, lo cual se logra desechando la actitud de tomar decisiones como una reacción a problemas presentes para dedicarse a la anticipación de problemas futuros”. Por lo cual el líder necesita analizar: Si es proactivo, el cambio puede significar una oportunidad, pero si es reactivo, el cambio puede convertirse en una tremenda amenaza.
Sugerencias de cierre:
1. Los líderes necesitan cultivar el hábito de la acción, lo cual es contrario a diferir la toma de decisiones. A los problemas hay que salirles al paso, porque no se van a arreglar solos. El líder necesita desarrollar su capacidad de solucionar problemas. Una decisión no es tal mientras no se expresa en acción.
2. El líder necesita separar los problemas de las personas, sobre todo cuando se está en un comité de análisis de problemas. La idea es atacar los problemas, no a las personas.
3. El líder debe evitar decidir “en caliente” las decisiones importantes. Si es posible, puede tomarse un tiempo prudencial para analizar la situación y ver las posibles opciones.
Los líderes son responsables por resolver los problemas de la organización. No puedes retraerte de esa responsabilidad, so pena de perder su credibilidad.