“La habilidad de usar la pregunta adecuada te da la mitad de la victoria en la batalla para encontrar la respuesta“. Thomas J. Watson

El coaching se basa en el método de la mayéutica, que consiste en hacer preguntas a la persona, para que ésta llegue al conocimiento a través de sus propias conclusiones. Este proceso supone preguntar de una manera efectiva, de forma tal que la repuesta correcta pueda aflorar de la propia persona.

Realizar preguntas poderosas ayuda a sacar las respuestas que están en el interior del cliente a los problemas que éste se plantea.  El principio es que el cliente tiene las respuestas dentro de sí, solo que no se ha hecho las preguntas correctas. El coach está ahí para realizar esas preguntas focalizantes y reveladoras de las verdades que hay adentro de la persona.

El método del coach para propiciar la autoconciencia y la responsabilidad del cliente al hacer preguntas potentes, más que girar instrucciones y dar consejos. De modo que el coach depende para hacer su trabajo de hacer preguntar de manera correcta, para generar la autoexploración del cliente, evitando ponerlo a la defensiva, o el justificarse, o el cerrarse.

Propósitos de las preguntas en el coaching

Las preguntas del coach buscan obtener información sobre la situación de la persona, tanto para su propio consumo – obtener contexto del cliente; como principalmente para promover la autoconciencia del coachee.

Este es un proceso que transcurre en ascenso, en su graduación y profundización, en la medida que se da la conversación. Es como pelar una cebolla, comenzando desde las capas exteriores hasta llegar al núcleo. Es importante que el coach no se precipite a ir al corazón del asunto, pues esa actitud puede resultarle amenazante al cliente.  De modo que el coach avanza haciendo preguntas de amplio espectro, para ir aproximándose a través de preguntas más específicas y directas al meollo del asunto, en la medida que gana confianza con el cliente.

Según la Federación Internacional de Coaching se deben:

• Hacer preguntas que reflejen la escucha activa y el entendimiento del punto de vista del cliente.
• Hacer preguntas que evoquen descubrimiento, toma de conciencia, compromiso o acción (por ejemplo, aquellos que desafían las presunciones del cliente).
• Hacer preguntas abiertas que aporten mayor claridad, posibilidades o nuevos aprendizajes.
• Hacer preguntas que lleven al cliente hacia lo que desea, no preguntas que lleven al cliente a justificarse o mirar al pasado.

Una pregunta poderosa, entonces, refleja una escucha activa y un entendimiento de las perspectivas del cliente y lo conduce a explorar, descubrir, profundizar, ganar claridad, aumentar su enfoque, comprometerse, tomar acción, abrir opciones o aprender cosas nuevas.

Focalizando al cliente con efectividad

El coaching no es una conversación casual ni sin propósitos definidos. El caoching está orientado hacia el crecimiento – tiene objetivos y metas específicas; es intencionado, sistemático  y enfocado. La sesión de coaching obedece a unos fines y tiene una estructura. Los fines tienen que ver con el problema, preocupación, meta o necesidad del cliente. La estructura obedece a un esquema ascendente de la sesión, enfocado en producir un fruto, en el que  partiendo de una meta definida y clara, se explore la realidad, se evalúen recursos y opciones, y se afirme el compromiso, como la estructura que provee, por ejemplo, el modelo Grow. De esta forma las preguntas del coach van tejiendo un mapa de respuestas que recorre el cliente en dirección a sus objetivos.

El cliente además acude al coaching porque quiere encontrar respuestas, soluciones, opciones y perspectivas nuevas sobre su situación. De modo que en la interacción, el coach busca respuestas específicas, por lo que las preguntas deben ser específicas, de forma de mantener la concentración sobre lo importante de la  situación que se está conversando.

Además, el coach sigue la ruta de interés del cliente, y la secuencia de pensamiento de éste, en línea con la agenda del cliente. Es importante, entonces, evitar preguntas preconcebidas o descontextualizadas.

Al respecto comenta John Whitmore:

“Las preguntas deberían estar en consonancia con el interés y la secuencia de pensamientos del discípulo, no del coach. Si el coach establece la dirección de las preguntas, disminuirá la responsabilidad del discípulo”.

¿Cómo hacer preguntas poderosas?

Las preguntas poderosas tienen algunas características que las que las hacen efectivas (clasificación tomada de Lifeforming Leadership Coaching):

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas a diferencia de las preguntas cerradas, logran recolectar información, al motivar la exploración, permitiendo de esta forma indagar en la historia  del cliente, o en ejemplos de la situación estudiada, etc. Las preguntas abiertas son una invitación a profundizar en la situación que trae el cliente. Por ejemplo: ¿podrías hablarme más sobre esa experiencia que tuviste en el trabajo? ¿Cómo te sientes con ese conflicto que sostienes con tu jefe?

Por el contrario, las preguntas cerradas son muy limitadas y generan repuestas dicotómicas (si o no), que no contribuyen a la exploración y profundización de la situación del cliente. En el fondo la pregunta cerrada es una forma disimulada de dar consejo; son una frase de declaración con un símbolo de interrogación al final. Por ejemplo: ¿Has pensado hablar con tu feje acerca del asunto? ¿Te sientes incomodo (a) con esa situación?

Las preguntas abiertas abren la puerta a una gran conversación, mientras que las cerradas la cierran. Además las preguntas cerradas hacen trabajar en exceso al coach, cuando quien debería estar haciendo el trabajo fuerte es el coachee.

Por otra parte, se deben evitar las preguntas orientadas a solucionar problemas, que son una especie de pregunta cerrada que en forma disimulada busca dar consejo, como cuando se le pregunta al cliente: ¿no crees que deberías hablar con tu jefe?

El principio que está detrás de las preguntas abiertas es:

Si realmente quiere explorar, dele  espacio a la persona, a través de preguntas abiertas, para que se explore.

 Preguntas interrogativas

Las preguntas que comienzan con palabras que intentan cuantificar o sacar hechos logran mucha efectividad, tales como: qué, cuándo, dónde, quién, cuanto, cuáles. Se debe evitar las preguntas por qué (sin matices), pues pueden ser interpretadas como juicio.

Preguntas neutras

Las preguntas neutras les dan a las personas la mejor oportunidad  de expresarse con espontaneidad, de responder sin prejuicios, de proveer más información sin sentirse juzgados, y de encontrarse con la verdad sin que la actitud del coach interfiera. Este tipo de pregunta asume que la persona actuó de la forma que lo hizo por una buena razón.

El cliente debe percibir la ausencia de dobles intencionalidades o manipulaciones en las preguntas del coach, para evitar cualquier posible condicionamiento en su respuesta. El cliente debe sentirse en libertad de  explorar una situación sin sentirse controlado o dirigido.  La manera en como el coach hace una pregunta -y la actitud que la acompaña – puede hacer la diferencia en recibir una respuesta favorable a la exploración o una reacción defensiva.

Las preguntas neutras mantienen la actitud defensiva del cliente fuera de la conversación. De esta forma la energía de las partes se orienta de manera más constructiva y útil. Ejemplos de preguntas neutras: ¿qué cree que puede hacer al respecto? ¿Qué alternativa le gustaría seguir?

Preguntas directas

Las preguntas directas van al corazón del asunto. Son muy útiles cuando el coach considera que necesita confrontar al cliente, o provocar una definición o posicionamiento de éste. Ejemplos de preguntas directas: ¿estás siendo honesto con tus valores? ¿Te va a llevar esa acción a donde quieres ir en la vida?

Preguntas que provocan la toma de responsabilidad

Estas preguntas se enfocan buscar la toma de responsabilidad del cliente. El propósito del coach con estas preguntas es estimular la proactividad del cliente, para que éste se centre en su área de influencia. Ejemplos de preguntas que provocan la toma de responsabilidad: ¿podrías pensar en una solución positiva al problema? Supongamos que esa persona nunca cambia o entiende, ¿qué necesitas para seguir adelante con tu vida aún si no hay cambio?

Preguntas reveladoras

Estas preguntas ayudan al cliente a mirar la situación en maneras novedosas y creativas, a desarrollar nuevas perspectivas. Ejemplos de preguntas reveladoras: ¿qué es lo que tu respuesta dice acerca de quién eres y cuál es tu vocación? ¿Qué es lo que quieres estar haciendo de aquí a un año?