Gestión constructiva del conflicto

Arnoldo Arana

Doctorado en Consejería de la Universidad Rhema en Jacksonville, Florida – USA. Maestría en Gerencia de Empresa y Lcdo. en Contaduría Pública. Coach certificado por la ICF. Psicoterapeuta. Escritor y conferencista en liderazgo, coaching y vida familiar.
1 marzo 2021

¿Qué es el conflicto?

“El conflicto es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó o va a afectar algo que le interesa”. Stephen P. Robbins

Para muchas personas y organizaciones el conflicto tiene connotaciones negativas. Se le asocia con:

  • Combate, lucha, pelea. Enfrentamiento.
  • Apuro, situación desagraciada y de difícil salida.
  • Problema, desavenencia.
  • Pugna o lucha entre motivaciones o tendencias incompatibles.

Desde la psicología se define como la coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo capaces de generar angustias y trastornos neuróticos (conflicto intrapersonales). Desde las relaciones laborales se conceptualiza como la situación que enfrenta a representantes de los trabajadores y a los empresarios.

Una definición más técnica es la aportada por el Seminario Internacional  CID-OEA-USIP:

“Una disonancia presuntamente incompatible, entre entidades sociales interdependientes, sobre la distribución de recursos materiales o simbólicos y en donde las partes actúan basándose en percepciones mutuas de que sus objetivos son incompatibles o incluso contradictorios”. (Seminario Internacional en la Gerencia del Conflicto para líderes del Hemisferio Occidental. 2008. CID-OEA-USIP).

Pero el conflicto no es ni bueno ni malo, ni positivo ni negativo. Es tan solo una expresión del la diversidad del ser humano. Los conflictos ponen de manifiesto las normales diferencias que existen entre las personas. En ese sentido, podemos decir que los conflictos son inherentes a las relaciones humanas, porque siempre habrá diferencias entre las personas. El cómo se gestionen los conflictos es lo que los convierte en positivos o negativos, o más bien funcionales o disfuncionales.

  • El conflicto es inherente a los sistemas organizativos. Forma parte de la dinámica de los aspectos que mantienen una organización en funcionamiento.
  • Es una parte natural y necesaria en nuestras vidas. Se interpreta como un fenómeno normal e inevitable. Es un componente (una constante) de la convivencia humana. En tal sentido, es una oportunidad para aprender a convivir, si se maneja en forma productiva.
  • Los conflictos en el lugar de trabajo desempeñan un papel esencial tanto en el crecimiento personal como organizacional.
  • Los conflictos son parte integral de cómo las organizaciones, gestionan las tensiones entre creatividad y restricciones.

Tipos de conflicto   

  • Intrapersonales: Se corresponde a la definición dada por la psicología referente a las tendencias internas contradictorias que se pueden presentar a nivel personal y que son capaces de generar angustias y trastornos neuróticos si no son abordadas efectivamente.
  • Interpersonales: En este caso las tendencias encontradas se presentan entre dos o más personas. Un conflicto interpersonal es una relación entre dos o más personas, quienes buscan metas que no pueden ser alcanzadas en forma simultánea dada ciertas condiciones.

El conflicto en la organización

 En el contexto organizacional, el conflicto es la expresión de la diversidad y permite que:

  • La gente debata ideas y posturas opuestas al explorar problemas y tomar decisiones.
  • Se negocien diferencias presentes y analicen su decisión para forjar un terreno común.
  • Se expresen la frustración, enojo y el desaliento para poder sentirse aceptados por sus compañeros y participar activamente en el desempeño de la empresa.
  • Se valoraren las diferencias y se de lugar a la complementariedad.

Conflictos funcionales vs conflictos disfuncionales

Los conflictos pueden convertirse en conflictos funcionales o disfuncionales, dependiendo de la forma como se gestionen.

Conflicto disfuncional: Estorba el desempeño del grupo. Es una forma destructiva de conflicto. El conflicto se convierte en disfuncional cuando la oposición se  manejada inapropiadamente. En este caso el conflicto:

  •  Fomenta el descontento.
  • Contribuye a disolver los lazos comunes y con el tiempo lleva a la destrucción del grupo o reduce su efectividad.
  • Entre las  consecuencias más indeseables están el retraso en la comunicación, la reducción de la cohesión del grupo y la subordinación de las metas del grupo a la prioridad de la lucha interna entre los miembros.

Conflicto funcional: El conflicto funcional sustenta las metas del grupo y mejora su desempeño. Es una forma constructiva del conflicto. En este caso el conflicto.

  •  Es productivo cuando mejora la calidad de las decisiones
  • Estimula la creatividad e innovación, alienta el interés y curiosidad entre los miembros del grupo
  • Proporciona el medio a través del cual se pueden discutir los problemas y liberar la tensión y fomenta un ambiente de auto evaluación y cambio.
  • Desafía el status quo y, por lo tanto, fomenta la generación de nuevas ideas, promueve la reevaluación de metas y actividades del grupo e incrementa la probabilidad de que el grupo responda al cambio.

Transformación del conflicto

Las personas en conflicto necesitan reconocer la legitimidad del conflicto. La meta no es suprimirlo o eliminarlo, sino gestionarlo. Cuando el conflicto se maneja desde esa perspectiva, el conflicto es energía para la transformación y el crecimiento. Es necesario buscar  canalizar en forma constructiva el conflicto (ver el conflicto como una oportunidad), a través de procesos colaborativos y creativos.

La idea es percibir al otro que piensa diferente a mí como un aliado estratégico, útil y necesario y no como un enemigo. El conflicto puede ser visto como una oportunidad de aprendizaje para la transformación y el cambio organizacional. La estrategia correcta no es  suprimir, ni vencer el conflicto; sino trabajarlo y diluirlo con diálogo comprometido y sincero.

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Arnoldo Arana

Doctorado en Consejería de la Universidad Rhema en Jacksonville, Florida – USA. Maestría en Gerencia de Empresa y Lcdo. en Contaduría Pública. Coach certificado por la ICF. Psicoterapeuta. Escritor y conferencista en liderazgo, coaching y vida familiar.

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